Gabriela* decidió estudiar una carrera universitaria para tener un mejor futuro. No es fácil porque al mismo tiempo tiene que trabajar.
Así que además de aprobar los cursos de la facultad, todos los días se preocupa porque, en su trabajo, cada llamada con los clientes sea exitosa. Y ese éxito muchas veces implica recibir insultos y no poder hacer nada al respecto.
Como miles de jóvenes en Guatemala, ella trabaja en un call center. Esta industria le representó a Guatemala US$1,200 millones en exportaciones durante el 2022.
Para trabajar a un call center no es necesario tener un título universitario o experiencia laboral previa. Lo único necesario es dominar un segundo idioma. Por eso, Gabriela lo describe como uno de los trabajos más accesibles y mejor pagados para la juventud.
Para las actividades de exportación y maquila, el salario mensual mínimo en el departamento de Guatemala equivale a Q3,143.54 (USD $401). Mientras que en un call center una persona puede ganar entre Q6 mil (USD $637) o más.
“Pero, ¿a costo de qué? A costo de tu salud mental, de tu salud física, de quedarte horas extras que no es seguro que te las vayan a pagar”, dice Gabriela.
El iceberg de la cultura callcentera
Las condiciones laborales de los call centers, que algunos llaman cultura callcentera, es un tema regular en las conversaciones de los trabajadores y trabajadoras del sector.
Lo discuten durante el almuerzo, a la hora de salida y hasta en grupos de Facebook, a veces con un meme, otras con un texto de desahogo.
Algunas empresas ofrecen mejores condiciones que otras. Gabriela solía trabajar en el call center de un banco guatemalteco. Su turno era de seis horas —aunque a veces se extendía hasta las diez horas— con solo 15 minutos para ir al baño y comer.
“¿Qué vas a hacer en 15 minutos? Eso te desgasta física y emocionalmente. Te sentís como un esclavo”, comenta.
Ahora trabaja en otra empresa, con 45 minutos para almorzar, dos recesos de 15 minutos y un mejor salario, pero sabe que esa no es la realidad de otros de sus colegas.
El 12 de octubre de 2023 Gabriela se sumó a una protesta de trabajadores de call center al frente de Telus International, ubicada en la zona 10 de la ciudad de Guatemala. Es una de las empresas más grandes de servicio al cliente en Guatemala, con 12 mil trabajadores.
La protesta se desarrolló después de diez días de paro nacional en Guatemala. Para ese día más de 120 localidades en el país habían sido tomados por la ciudadanía para exigir la renuncia de cuatro funcionarios ―la fiscal general Consuelo Porras, el fiscal Rafael Curruchiche, la auxiliar fiscal Cinthia Monterroso y el juez Fredy Orellana― que han obstaculizado el curso normal de las elecciones.
El 10 de octubre, el noveno día de paro nacional, en las redes sociales se difundieron videos y fotografías que retrataban a un grupo de diez y veinte trabajadores de Telus durmiendo en las instalaciones del callcenter. Las personas pernoctaron en el lugar ante las dificultades de paso en algunas calles y carreteras del país.
A pesar de la situación nacional, no se les dio la opción del teletrabajo. Faltar al trabajo o llegar tarde tampoco eran alternativas viables para algunas personas. El primer caso significaba un día menos de salario o de vacaciones y el segundo, la pérdida de un bono por puntualidad.
“Muchas personas no tenían cómo llegar. No quisieron arriesgarse y nos preguntaron si podían quedarse en nuestras instalaciones. En ese momento no pensamos que fuera algo malo. Alguien tomó una foto, la sacó de contexto y se volvió viral”, cuenta Sebastián Bulanti, director de Mercadeo y Comunicación de Telus.
Teletrabajo para algunos a costa de despidos para otros
Este no ha sido el único problema relacionado con derechos laborales que involucra a una empresa del sector de call center.
En 2021 —el segundo año de pandemia—, un joven trabajador de Allied Global falleció en su escritorio por un paro respiratorio. En la pandemiahubo críticas a la industria de call centers por no tener flexibilidad de horarios ante la crisis o bien, por no permitirle a algunas personas trabajar desde casa y evitar el contagio de COVID-19.
Según Sebastián Bulanti, el lunes 9 de octubre un 20% de los trabajadores no asistió. A pesar de ello, explica que la modalidad de trabajo no depende directamente de los call centers en Guatemala, sino de los clientes transnacionales que contratan los servicios en el país.
Algunos especifican en los contratos que el trabajo solo se puede realizar en la sede de la empresa. Los que no incluyen esta disposición son más predispuestos a permitir el teletrabajo.
“Al final del día esto es un trabajo y un trabajo tiene ciertas normas. Si la gente llega tarde o no llega, en cualquier parte del mundo se lo descuentan. Por los bloqueos, hay gente llegando tarde a sus trabajos. Le aseguro que en un montón de trabajos están descontando, no solo en Telus, no solo en la industria del call center”, dice.
Durante la entrevista —realizada el 12 de octubre— se le preguntó a Bulanti si habría represalias para los manifestantes o para quienes difundieron las fotografías en redes sociales.
“Tomar fotos de la gente no está prohibido —salvo en el piso operativo—. De hecho, no los hemos identificado. Si quieren venir a manifestar está bien, tienen todo el derecho de hacerlo, salvo que haya casos muy puntuales. Tenemos un código de conducta y si alguien lo rompe, estará a disposición de esa cuenta”, respondió.
Sin embargo, al siguiente día, una de las jóvenes que publicó las fotografías fue recibida en Telus con una carta de despido.
Luego de la exposición en redes sociales, una inspección del Ministerio de Trabajo y una manifestación afuera del edificio, mil personas fueron enviadas a trabajar desde casa. Además, el Ministerio informó que Telus se comprometió a no descontar el sueldo a los trabajadores cuando haya ausencias justificadas en horarios laborales.
¿De quién depende solucionar el problema?
El escándalo motivó a la comunidad callcentera a volver a hablar sobre los problemas que diariamente le afecta.
“Trabajar en un callcenter no es ganar Q5 mil por saber inglés. Es escuchar 8 horas diarias a una persona tras otra porque tenés que cumplir un número de horas. Es resolver un proceso tras otro. Y cuando haces algo mal, hay alguien encima tuyo que te va a decir ‘papito, mamita, no te vas a llevar tu bono porque esta llamada, de las 1,500 que hiciste en el mes, no te cuenta’”, gritaba en el megáfono uno de los manifestantes.
Gabriela es también estudiante de Ciencias Políticas y considera que las condiciones laborales en Guatemala son consecuencia de las decisiones o la falta de acción de los gobiernos.
“El gobierno no se puede entender como un ente aparte de las empresas. El Organismo Legislativo tampoco se preocupa de las necesidades en materia laboral. Y el Ministerio de Trabajo hace inspectorías solo por presión social y no realmente porque es su trabajo”, opina.
La industria de los call centers ha sido de interés de los políticos, pero no precisamente para beneficiar a los trabajadores.
En 2016 el Congreso aprobó una ley para que las maquilas y call centers no tuvieran que pagar algunos impuestos durante 10 años y de esta manera incentivar a otros países a contratar los servicios en Guatemala. Esta ley fue propuesta en 2013 por el expresidente Otto Pérez Molina. Manuel Baldizón también la propuso durante su campaña presidencial con el partido Líder (2015).
Además de legislar a favor de los trabajadores y trabajadoras, Gabriela propone que el Ministerio de Trabajo cree canales de denuncia más efectivos, pues existe el miedo de recibir una represalia luego de denunciar alguna violación.
Ella también observa como una prioridad educar a los jóvenes sobre los derechos laborales. “Yo pediría una revisión en cuanto a las políticas públicas y una campaña para conocer nuestros derechos laborales. No solo eso, desde el colegio deberíamos conocer sobre nuestros derechos laborales. Es algo que nos ayudaría para la vida”, concluye.
*Nombre ficticio para proteger la identidad de la persona.
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Una minoría de las personas que trabajan en call center se quejan y seguramente la mayoría de las personas que están haciendo escándalo son personas no responsables que no cumplen con el trabajo por el cual les pagan, pueden buscar trabajo en otros lugares que es igual desgastante y estresante o incluso más y con menor pago, hagan una investigación apropiada en lugar de estar publicando algo sin tener el conocimiento.
Los bonos no es una métrica que elija el call center como tal es una métrica que es impuesta por la compañía que contrata al call center. Un call center da servicios a empresas y tienen un contrato al cual se tienen que amoldar.
Los bonos no es una métrica que elija el call center como tal es una métrica que es impuesta por la compañía que contrata al call center. Un call center da servicios a empresas y tienen un contrato al cual se tienen que amoldar. Y los call center más explotadores del personal son cuentas de servicio al cliente de Guatemala que en muchos casos son de las propias empresas banco industrial banco GYT entre otros.
Los bonos no es una métrica que elija el call center como tal es una métrica que es impuesta por la compañía que contrata al call center. Un call center da servicios a empresas y tienen un contrato al cual se tienen que amoldar. Y los call center más explotadores del personal son cuentas de servicio al cliente de Guatemala que en muchos casos son de las propias empresas banco industrial banco GYT entre otros.