¿Qué hace Uber cuando una usuaria denuncia a un conductor?

Teresa iba a pasar el domingo con una amiga. Era la primera vez que la visitaría en su casa de la zona 6 de la Ciudad de Guatemala. Pidió un Uber para llegar. En la aplicación, ingresó la dirección como su amiga le indicó, y poco después llegó el conductor asignado. Teresa lleva años usando el servicio y subió, tranquila y confiada, al asiento de atrás del Hyundai Eon. Eran aproximadamente las 10 de la mañana del domingo 26 de septiembre. 

“¿Conoce a dónde vamos?”, le preguntó el conductor. Un señor mayor, de pelo rubio y piel blanca. Teresa le respondió que no, que era la primera vez que iba a visitar a su amiga. En su teléfono llevaba abierta la aplicación Waze con la ubicación.

En el camino no hubo mucha conversación. Mejor para Teresa, que prefiere evitar las charlas triviales. 

“¿Aquí es?”, preguntó el conductor cuando llegaron a una calle residencial en la zona 6. 

Según el mapa de Waze aún no estaban en la ubicación correcta. Teresa revisó la foto de la fachada de la casa que su amiga le había enviado pero no era ninguna del vecindario. 

“Aquí no es”, respondió y le enseñó el camino que hacía falta en su celular.

El conductor insistió que habían llegado al destino que ella marcó y dijo, con un tono molesto, que se bajara del carro. Teresa, estaba sola, no conocía el área y no se sentía segura para bajarse allí. Se lo hizo saber al conductor y le pidió que, por favor, la llevara a la dirección que ella tenía.

Teresa usaba Uber frecuentemente y en un par de ocasiones le había pasado que el destino tenía algún error. Pero nunca fue un problema. Simplemente buscaban el punto correcto con el conductor, ella cambiaba el destino en la aplicación de Uber y la tarifa automáticamente se actualizaba. 

Ese domingo no fue así, explica la mujer, de 32 años y pelo liso, unos días después en un café en el Centro Histórico. Por miedo a represalias, pide que su apellido no se revele en esta nota.

Aunque propuso corregir el destino en la aplicación, él señor se negó. Se volteaba desde el asiento del piloto y le hablaba cada vez en un tono más intimidante.

“Me dijo que si me llevaba, yo le tenía que pagar por aparte pero a él directamente, ya no en la aplicación. Yo le dije que no pero allí fue donde me di cuenta que había finalizado el viaje en la aplicación. Me dijo: “pero hay varias formas de pagar”, mientras me miraba las piernas”, cuenta Teresa. Ese día llevaba una falda. 

Incómoda por el acoso y la situación que se estaba saliendo de control, Teresa llamó a su amiga. Ella le dijo que saldría a buscarla con su pareja. En un último intento, Teresa pidió al conductor que por lo menos la dejara esperar dentro del carro hasta que llegaran por ella. 

El señor explotó. Furioso le gritaba que se bajara del carro pero ella no lo hacía. A través de la aplicación, Uber le asignó otro viaje y él lo aceptó. En vez de informar a Uber sobre lo que estaba pasando, aún gritando, el conductor amenazó con llevar a Teresa. 

“Me sentía en una encrucijada”, dice Teresa. Tenía miedo de bajar del carro en un lugar desconocido pero la amenaza del hombre funcionó. Ahora tampoco se sentía segura dentro del carro y comenzó a llorar. Le rogaba que esperara solo un rato más, que ya iba a llegar su amiga. El señor encendió el carro y, con Teresa adentro, arrancó.

“Voy a llamar a la policía”, gritó Teresa en llanto, aún con su amiga en línea.

“Sí, llamá a la policía, eso es lo que ustedes las mujeres hacen. Mejor, yo te voy a llevar a la policía”, le respondió el hombre fúrico. 

Al tope de la calle frenó y bruscamente comenzó a dar vuelta. El carro seguía en movimiento. Teresa no se podía bajar pero aprovechó los frenazos para pedir ayuda, a gritos, por la ventana. Una pareja en una casa cerca reaccionó. Cuando salió a la calle el conductor paró y Teresa bajó, antes de ver el carro desaparecer a toda velocidad.

Temblando, Teresa reportó el incidente a Uber. No puso muchos detalles. Por el susto, asegura, y porque pensaba que Uber la contactaría para pedir más información. Pidió el nombre completo del conductor para denunciarlo en el Ministerio Público.

“Aún estaba muy asustada. De verdad esperaba que hicieran algo”, dice.

Uber no ofrece datos sobre reportes de seguridad en Guatemala

Según información de Uber, el 6.1% de las alrededor de 10 mil personas registradas como conductores en Guatemala se identifican como mujeres. La empresa no respondió cuántas de las 450 mil cuentas usuarias son mujeres.

En 2019, Uber publicó un informe de seguridad para Estados Unidos sobre incidentes reportados por parte de conductores y usuarios durante 2017 y 2018, desde accidentes y asaltos, hasta agresiones sexuales y violaciones. Por ejemplo, los datos detallan 464 denuncias por violación en dos años. En 92% de los casos las víctimas eran usuarias.

La empresa lo presentó como una iniciativa de transparencia, e incentivaba a todas las organizaciones hacer lo mismo. 

Quorum solicitó a Uber Guatemala datos similares sobre los reportes recibidos en este país, específicamente relacionados al acoso o la violencia sexual. Sin embargo, Manuela Bedoya, Gerente Comunicaciones de Seguridad para Uber en región Andina, Centroamérica y el Caribe, respondió por escrito que no cuenta con esos datos:

“Esta es una problemática que afecta a distintos sectores de la sociedad, y se trata de un fenómeno difícil de cuantificar. Principalmente, porque continúa siendo subreportado. Además, es importante precisar que es la autoridad competente la única que puede determinar la comisión de un delito”.

La empresa asegura que el incumplimiento de las guías comunitarias y los términos y condiciones de la aplicación, pueden llevar a la desactivación de las cuentas involucradas, tanto conductoras como usuarias. Pero la empresa tampoco entregó datos sobre cuántas cuentas fueron suspendidas debido a reportes de violencia sexual. 

Uber ofrece la función “Ellas” para que las conductoras tengan opción de recibir viajes únicamente de usuarias mujeres. Sin embargo no existe una función similar para las usuarias. 

Para las personas que sufren alguna situación de peligro, Bedoya indica que existen “más de 27 herramientas” en la app: Entre ellas un ‘botón de emergencia’ que facilita una llamada rápida a las autoridades; ‘ridecheck’, que vigila el movimiento durante el viaje y genera una alerta en la pantalla en caso de una irregularidad; y la grabación de audio dentro de la app que puede ser adjuntado al momento de realizar un reporte. 

Estas herramientas solamente funcionan mientras el viaje está activo. Teresa usó la grabación de audio durante el incidente el domingo 26 de septiembre pero no sabe qué pasó con la grabación.

¿Pura coincidencia?

Teresa esperaba una llamada de Uber en seguimiento a su reporte. En su lugar, recibió un correo el mismo domingo, que ella describe como “genérico”, porque la mayoría de las respuestas se repetían. Ella exigió hablar con alguien de la empresa, pero no tuvo suerte. 

En los correos, la empresa calificó la situación como “inaceptable” y reembolsó la tarifa de Q30,17 del viaje. También indicó que harían una investigación y luego determinarían qué hacer con la cuenta del conductor. 

Al día siguiente, el lunes, Teresa se quedó en casa. Aún sentía debajo de la piel el susto y la sensación de haber sido agraviada. Su novio sí tenía que salir y, como acostumbraba, pidió un Uber. 

Teresa explica que desde su casa el tiempo de espera para que llegue un Uber, si no hay tráfico, normalmente es de unos 3 a 7 minutos. Pero la aplicación apenas había asignado un conductor al viaje, cuando marcó, de inmediato, que el carro estaba a punto de llegar. La pareja notó en el mapa de la app que el conductor ya se encontraba justo al otro lado de la calle. Teresa comenzó a llorar de nuevo cuando reconoció el nombre y la foto del conductor. Fue el mismo hombre del día anterior. 

Volvió a sentir miedo: ¿Qué hacía el conductor afuera de su casa?

“Él sabe donde vivo. Yo sí tengo miedo de que tome represalias porque lo reporté”, explica Teresa, mientras toma un trago de su bebida. 

Su novio rápidamente canceló el viaje. Decidió reportar al conductor. Hizo referencia a lo que Teresa vivió el día anterior e incluyó el detalle que Teresa no mencionó en su primer reporte: el acoso sexual cuando el conductor le dijo que habían “varias formas de pagar el viaje”.

Por el contexto y por la manera que le miraba sus piernas, Teresa no tiene duda de la intencionalidad sexual del comentario que le hizo el conductor. Le incomodó y lo considera grave. Explica que en el momento que hizo su informe, no lo detalló porque estaba más impactada por el peligro que sintió cuando el conductor arrancó el carro con ella adentro.

“Lamentablemente, este tipo de acoso lo vive una todos los días en Guatemala. Hasta cierto punto, aunque es triste decirlo, una se acostumbra, pero aquí alguien me intentó raptar”, dice.

Según Teresa, Uber no tardó en contactar a su novio tras el reporte por acoso sexual y esa vez fue por llamada. Considera positivo que Uber tome tan en serio el acoso sexual, pero piensa que el incidente que ella reportó merecía la misma atención. Frustrada, denunció su experiencia en Twitter con el fin de alertar a otras mujeres. Otras usuarias indicaron que vivieron situaciones parecidas.

Un cierre inconcluso 

La tarde del martes 28 de septiembre, “Lindsy”, una representante de Uber, finalmente llamó a Teresa. Pudo explicar en detalle lo que pasó el domingo y su temor por encontrar al conductor afuera de su casa el día siguiente. 

Teresa narra que Lindsy le garantizó que esto último fue pura coincidencia y que se debía a que el conductor recién había terminado un viaje cerca. Además, explicó a Teresa, que la razón por la que respondieron rápido y por llamada telefónica a su novio, fue por el tipo de reporte. Es decir, Uber sí clasifica los reportes que recibe por acoso sexual.

La conclusión de la llamada fue similar. Uber investigaría el incidente.

La gerente Bedoya, de Uber, confirmó a Quorum que se pusieron en contacto con Teresa y su novio. Al ser consultada sobre la investigación del incidente y las acciones tomadas en el caso, señaló: 

“Tras llevar a cabo la investigación mediante llamadas telefónicas y análisis de registro de GPS del viaje, se puede indicar que el trayecto realizado no presentó desvíos de ruta anómalos y corresponde al destino seleccionado por la usuaria.

Continuamos revisando los reportes recibidos para tomar las medidas pertinentes dentro de la aplicación. Corresponde a las autoridades realizar la investigación y deslindar responsabilidades; son éstas las únicas competentes para determinar que un hecho pudiera denominarse de conducta delictiva.

Es importante indicar que el reporte inicial se hizo bajo la premisa que el socio conductor dejó a la usuaria en una zona diferente, motivo por el cual tiene un tipo y tiempo de escalación diferente”.

Bedoya no toma en cuenta en su respuesta los detalles proporcionados por Teresa posteriormente, sobre el acoso sexual y el momento en que el conductor arrancó el carro con ella adentro. Tampoco el hecho que todo lo que pasó después de que el conductor finalizara el viaje no queda registrada en la app. 

Una semana después del incidente Teresa no ha vuelto a usar Uber. No sabe si lo volverá a hacer. Sus cercanos la han apoyado con su transporte y está considerando adquirir un carro propio. Al salir de su casa, aún tiene miedo de que el conductor la esté vigilando. 

Para ella, Uber era una opción ideal. Lo consideraba seguro y era práctico porque lo podía usar en cualquier momento, sin programar, y no dependía de cargar efectivo. Pero piensa que Uber debe mejorar mucho para que las mujeres usuarias tengan seguridad y se sientan en confianza para usar la aplicación. Y, más que todo, que sean escuchadas en caso de un incidente. 

“Que llamen al usuario inmediatamente. Ya sea por acoso, agresión sexual, o por cualquier otro escenario. Robo, asalto, discriminación, permanencia en el auto, secuestro, etcétera. Y que habiliten una opción para escoger un Uber (conductor) mujer. Casi deberían tener cámaras en los carros”, aclara Teresa. Añade que conductores como el señor de su último viaje, no deberían continuar en Uber.

En el contexto guatemalteco, donde la violencia contra las mujeres es el delito más denunciado en el Ministerio Público, resalta la necesidad de implementar medidas y tener protocolos claros en cualquier servicio, sobre cómo manejar denuncias y responder a las usuarias.

Teresa sigue considerando presentar una denuncia en el Ministerio Público en contra del conductor.  Uber no le facilitó el nombre completo del conductor. 

Si has sufrido acoso sexual u otra conducta indebida que pusiera en riesgo tu seguridad puedes escribirme a pia@quorum.gt