La suma de las acciones que comete una persona representando a una entidad al entablar contacto con un cliente, antes, durante y después de las compras que realizan, es conocido como servicio al cliente. Es un trabajo difícil en muchas ocasiones. Te suelen decir que la gente es “complicada” y que no tienes que “tomarte las cosas de manera personal”. Solo es un trabajo más. Sin embargo, ¿qué se hace para enfrentar al machismo desde esa posición?
El servicio al cliente es clave para muchas empresas guatemaltecas, desde cualquier restaurante hasta los call centers. Gran parte del éxito que tienen es gracias a quienes tienen el contacto directo con los clientes. ¿Por qué entonces no capacitan a sus empleados para lidiar con clientes difíciles o el manejo de crisis frente a un cliente? La mayoría de los trabajadores ha aprendido a las malas.
Muchas mujeres que se desempeñan en servicio al cliente deben lidiar a diario con el machismo. Más aún cuando esta forma de trabajo muchas veces nos deja al borde de la indefensión: frente a una situación fuera de control, las trabajadoras no saben qué hacer y lo que más les repiten es el dicho de que el cliente siempre tiene la razón. Y les dan más la razón, cuando esos clientes son hombres.
En algunos intercambios con clientes, estos últimos buscan deslegitimar las habilidades de las mujeres, buscando invalidar o silenciar nuestras opiniones en espacios públicos de intercambio. En mi caso, al trabajar de cerca con personas asiduas a la lectura, me he enfrentado en reiteradas ocasiones con hombres que no confían en mis recomendaciones de libros, que cuestionan mis saberes o intentan explicarme de política, economía, entre otros, sin que yo lo solicite.
Así como yo lo veo y lo analizo, estoy segura de que muchas mujeres se sienten de la misma manera. Con el tiempo, tristemente, una se acostumbra. Sin embargo, la constante invalidación de nuestros conocimientos no debería darse en ningún espacio.
“Me he topado con personas que creen que por ser mujer, tú no sabes lo que les estás recomendando, o que no sabes lo que estás vendiendo, y empiezan a tratarte mal y decirte que no sabes. Es molesto. No deberíamos recibir ese trato ni de forma presencial, ni telefónicamente”, expresa Alicia García, quien trabaja como agente en atención al cliente vía telefónica.
Por otro lado, el acoso es otro foco al cual hay que poner atención en los espacios de servicio al cliente. Esta brutal forma de violencia intimida a quienes la sufren y vulnera sus espacios laborales. Y, posterior a la relación de poder entre hombre-mujer, existe la de trabajador-cliente: doble desventaja.
“En servicio al cliente tiendes a encontrar ese punto en donde te puedes decir «Esto ya no es normal, esto es acoso». Me topé en una ocasión con un cliente ya mayor, lo estaba atendiendo y me empezó a preguntar mi nombre, cómo era físicamente… y me sentí mal. Me dijo «Yo llego muy seguido por allí, cuando llegue, le llevaré un ramo de rosas para conocerla»”, comenta García.
¿Es justo incomodar a alguien así? Muchas veces incluso se deslegitiman estas vivencias debido a que vienen por parte de un comprador, o un “buen cliente”. Las mujeres en ocasiones tampoco dicen nada porque saben que eso no causará diferencia alguna. Como mencioné anteriormente, una termina por normalizar estas situaciones; no debería ser así.
Así como hago hincapié en estas dos problemáticas en servicio al cliente, es seguro que existan muchas más. El camino a lograr condiciones laborales seguras y dignas para todas se forja desde la empatía y el respeto. El servicio al cliente debería ser un espacio humano, de intercambio y de ayuda para la resolución de problemas. Ninguna mujer trabajadora debería ser violentada en dicho intercambio.
