Una factura de Q29 Mil. Empagua: cobros excesivos y tarifas escondidas

El reloj recién pasó de las ocho de la noche. Bajo la luz tenue y amarillenta, la calle sigue llena de actividad. Vecinas y vecinos platican en las esquinas de las casas de block después de terminar la jornada. 

Con el bastón a su lado y rodeada de su familia, Crescencia Yucuté observa el vaivén de la vecindad desde el pequeño patio enrejado de su casa. Así lo ha hecho durante los más de cuarenta años que tiene de vivir en la colonia Renacimiento Municipal, zona 18 de la Ciudad de Guatemala.

Mucho ha cambiado en este tiempo, asegura. Las casas, las calles, la ciudad que les rodea. Solo una cosa ha sido constante: el problema del agua que sufre la colonia.  

Antes ella y sus vecinas tenían que ir a pie a acarrear agua de otros sectores y lavar ropa en el río Canalitos o el río Platanitos. Luego dependían de chorros comunitarios y las colas se estiraban cuadra tras cuadra. Recuerda que la gente incluso ponía piedras para guardar lugar y no quedarse sin agua.

Cuando por fin llegó la instalación de conexiones de agua potable de la Empresa Municipal de Agua (Empagua) creyeron que el problema iba a terminar pero no fue así.

“A veces la ponían, a veces no. Por ejemplo en Semana Santa, escaseaba el agua. Cuando llueve es peor porque dicen que los tubos se tapan, entonces no llega el agua”, explica Crescencia.

A la escasez de agua en la mayoría de las zonas, se ha sumado un nuevo problema: los cobros excesivos. El servicio de agua potable que pagan las y los vecinos no solo es cada vez más irregular en muchas zonas urbanas, sino que varias familias han recibido cobros injustificados de Empagua. 

Son cifras tan grandes que algunas familias incluso han considerado vender sus casas o sacar préstamos para pagar las facturas. Y todo sin saber a qué se deben esas cantidades tan elevadas. 

En otros casos, como el de Crescencia, las personas no pudieron pagar las facturas y Empagua les cortó el servicio de agua.

“Aquí hemos sufrido por el agua, como no tiene idea”, lamenta Crescencia .

Las penas de la familia y el silencio de Empagua

A sus 59 años, Crescencia es una mujer de carácter firme, madre, abuela y viuda. Matriarca de una familia de 17 integrantes, que debido a la escasez económica convive en el espacio reducido de esta casa celeste. Desde hace más de un año esas 17 personas ya no cuentan con un servicio tan básico para sobrevivir, como lo es el agua.

“Ya no pudimos pagar porque subió mucho el exceso del agua. Yo no sé si era el precio justo o si eran los intereses, porque aquí no creo que haya fuga”, dice Crescencia.

Según Empagua la familia debe más de Q29 mil por el servicio. Un cobro que no tiene cómo pagar y que además no entiende cómo surgió. 

Norma Mutzumá, de 40 años e hija de Crescencia, no recuerda precisamente cuándo fue la primera vez que Empagua les envió el cobro desproporcionado. Sabe que fue durante la pandemia de la Covid-19 porque llevaban algunos meses sin poder pagar sus servicios.

Su esposo contaba con el salario mayor y más estable del hogar, alrededor de Q3,500 mensuales, pero de un día para otro, por el cierre del país, perdió su trabajo como mesero. Los pocos ingresos del resto de la familia que dependían de la economía informal también se desvanecieron.

Aunque tenían una deuda acumulada, la suma total no les cuadraba. Según lo que recuerda Norma, el cobro promedio de la factura no pasaba de los Q300 mensuales antes de la pandemia. 

Durante meses, el esposo de Norma intentó resolver la situación con Empagua.

“Llamaba, le ponían citas y cada vez le decían que tenía que hacer un convenio, pero el pago igual era excesivo. No le explicaron mayor cosa y en la última cita ya no lo atendieron”, dice Norma.

Asegura que nunca recibieron una respuesta de Empagua que explicara el monto, ni siquiera cuando Empagua suspendió el servicio.

Un convenio a ciegas

En un análisis realizado en octubre pasado por la Comisión para la Regularización de Cuentas, una dependencia de Empagua, la empresa señala que la familia debe un total de Q29,618,90. Dicho análisis puede leerse en este enlace.

De ellos, Q2,831.12 son intereses por mora y el resto equivale a su supuesto consumo de agua y la cuota fija del servicio.

El análisis no detalla la cantidad de agua que se está cobrando o que fue registrada en el contador, solamente que el cobro corresponde al periodo de noviembre de 2020 a octubre de 2022. 

Por el consumo y la cuota fija, la familia habría acumulado un saldo de Q26,787,78 en 24 meses. Esto significa que supuestamente, en esta casa que apenas tiene un chorro, el consumo mensual promedio fue de Q1,116.16 mensuales.

Empagua cobra el consumo de agua según cinco rangos diferenciados. Por más que se consume, más aumenta el precio por cada metro cúbico. Aunque la cantidad de cada rango está disponible en el sitio web de la empresa, Empagua no informa abiertamente a las y los consumidores sobre los precios por metro cúbico de cada rango. Ni en su página, ni en las facturas.

En 2020, cuando las bancadas Semilla y Creo fiscalizaron el servicio de Empagua, la empresa informó que la tarifa más baja era de Q2.52 por metro cúbico, y la más alta de Q12.57.

La Comisión nunca aclaró las dudas de Norma y Crescencia. Resolvió exonerar los intereses por mora y establecer un convenio de pago de 36 cuotas que sólo entraría en vigencia si la familia cancelaba la primera cuota dentro de diez días.

La familia no aceptó el convenio. Aunque hubiera querido, no tenían cómo. Ahora se quedará sin agua hasta cancelar toda la deuda.

La alianza de las y los líderes comunitarios

“Es inaudito que yo quiera pagar una gran cantidad de Q29 mil por algo ilógico que no me dicen qué es”, dice María Victoria Aguilar, vecina y lideresa de la colonia Renacimiento Municipal. 

Fue ella quien solicitó el análisis de la cuenta de Crescencia en la Comisión. Ella también acompaña a varias vecinas y vecinos de la colonia que recibieron cobros excesivos. 

“No nos dan explicación. Que me lo desglosen, que me digan por qué. Que le den una solución, una rebaja justa y que se pague lo que realmente sea”, comenta. 

No es un problema reciente, ni limitado a un lugar. Hace casi 15 años, en una columna de opinión en Prensa Libre, Gonzalo Cruz denunció el problema y la amenaza de Empagua de cortar el servicio si no se pagaba las facturas. Y los cobros fantasma continúan hasta la fecha. 

Una factura de Q37 mil en la zona 18. Otra de Q28 mil por tres meses de servicio en la zona 7. Un cobro de Q11 mil por un mes de agua en la zona 6. O contadores que corren aún con los chorros cerrados.

Es un caos que termina beneficiando a Empagua, y perjudicando a sus clientes que se quedan con pocas opciones de oponerse. 

Por ser una entidad pública, la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco) no puede intervenir en los casos, sino solamente ofrece monitoreo del trámite. Y la Municipalidad de Guatemala, la institución con la competencia institucional del abastecimiento de agua, delega la responsabilidad a Empagua.

En muchas zonas, el único apoyo que pueden recibir las y los vecinos que reciben los cobros excesivos es el acompañamiento de las y los líderes comunitarios. Como Mynor Plaza de la colonia Centroamérica en zona 7, de 67 años, que logró que varias colonias de la zona 7 y zona 21 se unieran para oponerse al racionamiento en sus colonias.

En zona 21 hizo alianza con la presidenta de la asociación de vecinos de Nimajuyú, Mónica Pereira, a quien Empagua denunció penalmente por exigir que la empresa municipal cumpla con sus obligaciones. 

O como Maria Victoria Aguilar que se niega a darse por vencida en la lucha por un mejor servicio de agua potable en la colonia Renacimiento Municipal. Ella creó un expediente colectivo para denunciar los cobros excesivos de Empagua ante la Procuraduría de Derechos Humanos y ante congresistas que han fiscalizado el servicio de Empagua, como Cristián Álvarez, diputado de CREO, que ha categorizado el fenómeno como “robos hormiga”. 

La plática de Crescencia y María Victoria esa noche se interrumpe brevemente por Francisca de Pérez. La vecina iba camino a su casa cuando escuchó la conversación. En julio de 2021, estuvo a punto de vender la casa donde vive desde hace más de 40 años, para poder pagar la factura de Empagua de más de Q37 mil. En el último momento, su hijo logró sacar un préstamo que aún están pagando.

Soluciones para las personas con “contactos”

A 10 kilómetros de la casa de Crescencia, en la colonia Hacienda Real, zona 16, otro vecino comenzó a recibir cobros excesivos de Empagua. El final de su caso fue muy diferente.

“Da pena”, explica ‘Marlon’, pero acepta contar su experiencia desde un nombre ficticio.

La distancia geográfica tal vez sea corta, pero las condiciones de vida de los dos hogares no se acercan en nada. Marlon vive solo en una casa de 80 metros cuadrados, dentro de un condominio cómodo en el que supuestamente vivió el expresidente Álvaro Arzú.

La presión de agua en la colonia es excelente asegura ‘Marlon’, pero señala que a menudo hay fugas que Empagua tarda hasta tres días en reparar. 

“Da tristeza ver la cantidad de agua que se pierde, cuando aquí abajo no tienen, por ejemplo aquí no más en Canalitos”, dice.

Cuando se dio cuenta que los cobros de Empagua comenzaron a aumentar, hasta pasarse de Q 2000 mensuales, consultó con un plomero. Después de una revisión, el profesional concluyó que no tenía fuga en la tubería y que tenía que haber un error en la lectura de consumo de Empagua. 

Según el plomero,‘Marlon’ consume alrededor de 12 metros cúbicos mensuales. En la factura de marzo de 2023, Empagua le cobra por 127 m3 de consumo. Un total de Q2.231,76 por un mes. 

Presentó su reclamo a Empagua y se preparaba para un trámite lento y sin solución, cuando alguien le dijo, “tengo un contacto”. 

Ese contacto le costó Q100.

“Es triste admitirlo pero en una semana se resolvió. Soy de los privilegiados y que triste de verdad siquiera que sea posible, y que solo así resuelven”, confiesa.

No es el único. Varias de las personas de las 435 que respondieron una encuesta de Quorum sobre la situación del agua en su colonia, señalan que “tener un contacto” les ha ayudado a resolver problemas con el servicio de Empagua en su casa y en la colonia.

A ‘Marlon’ y otras personas que logran que Empagua les atienda, revise y rectifique el monto, igual les obligan a pagar el cobro erróneo y a tener el exceso como saldo a favor. Aunque fue Empagua que cometió el error. 

Para colmo, en la factura de abril Empagua vuelve a cobrar en exceso a ‘Marlon’ pese a que las lecturas erróneas ya fueron corregidas. Y ahora ya ni le queda la posibilidad de reclamar antes de pagar, porque Empagua restó el cobro del saldo que tenía a favor. De nuevo tiene que perder tiempo en reclamar.

“Es absurdo”, comenta. 

La pena de vivir sin agua 

Afuera del muro lateral de la casa, Enrique, el cuñado de Crescencia, desenrolla una manguera larga y pasa un extremo al integrante más jóven de la familia, Alexander de 9 años. Sin mayor esfuerzo, el niño sube por una escalera al techo y mete la manguera en un tinaco negro. 

Repiten la rutina cada ocho días. Una familia de la vecindad les apoya y deja que  conecten al chorro de su casa para echar algo de agua al tinaco. Hay que hacerlo a esas horas de la noche que es cuando llega el agua y todavía tiene algo de presión. 

“Da pena, mucha pena. Afecta psicológicamente porque uno está con ese pensar de que no tengo agua, tengo que cocinar, tengo que lavar, o para tomar agua. Tenemos que comprar que vale Q8 el tambo, y la bolsa vale Q4”, explica. 

Norma estaba en la casa el día que llegaron a cortar el servicio. Ella y su hermano decidieron no decirle nada a Crescencia por miedo al impacto que tendría en su salud.

Explica que también compran platos desechables a veces porque no tienen agua para lavar los trastes. Y por temas de higiene y aseo personal, tienen que acudir a toallas húmedas. Los gastos adicionales para la familia a veces alcanzan hasta Q35 diarios. 

Encima todavía están pagando el préstamo que sacaron hace cuatro años para comprar el tinaco, cuando el servicio de agua potable de Empagua en la colonia llegó a ser tan irregular que nunca se sabía cuándo tendrían agua. 

María Victoria Aguilar resalta, que aunque la familia espera poder tener agua en su casa nuevamente, tampoco es que el servicio que recibían de Empagua era de calidad. Por ejemplo, mientras hablaba esa noche, la parte alta de la colonia lleva dos días sin recibir el agua.

“Cuando teníamos agua, a veces la echaban, a veces no. A veces por la Semana Santa, escaseaba el agua. Y cuando llueve es peor, porque ellos agarran de que están tapados tubos, entonces no nos llega el agua”, explica Crescencia.

Debajo de la orilla de su huipil, sobresale el vendaje transparente que protege y sostiene el catéter que conecta a una vena en su cuello. Además de diabética, es paciente renal y tres veces por semana tiene que ir al seguro social a recibir hemodiálisis. 

Los más de 30 años de labor de su difunto esposo la salvan de tener que acudir al sistema de salud público. 

Cuando le pregunto en dónde trabajó su esposo, Norma titubea. “En la muni”, responde con una mirada irónica.